A HR üzleti társvezetőkkel való kapcsolatápolásáról és együttműködéséről (stakeholder management) szóló sorozat következő részében az értékesítési vezető és a HR vezető üzleti együttműködésére hozok egy aktuális, üzleti, gyakorlati példát.

Humán-digitális egyensúly az értékesítésben

Vágjunk is bele a témába egy aktuális üzleti dilemmával!

„Egy nagyvállalat vezérigazgatója nemrégiben a következő kérdést tette fel: Az értékesítőim szerint az értékesítés a megszokott, analóg módon (személyes, konzultatív értékesítési kapcsolatok útján) sikeres üzleti növekedéshez vezet a jövőben is. Ezzel párhuzamosan, az e-commerce üzleti egységem esküszik arra, hogy az analóg értékesítési tevekénységünket digitálissá kell átalakítanunk ahhoz, hogy nagyságrendekkel nagyobb növekedést érjünk el. Kinek van igaza?”

A rövid válasz az, hogy mindkettőnek. Kétségtelen, hogy a digitális technológiát használó B2B értékesítők kb. ötször annyi növekedést realizálnak, mint analóg kollégáik. Ügyfelekkel folytatott felmérések alapján azonban a vevők az élménygazdag digitális interakciókra éppúgy vágynak a vásárlói út során (buyer’s journey), mint a személyes kapcsolatokra. Hogy éppen melyik típusú interakciót részesítik előnyben a vásárlók az a vásárlói út fázisától függ. Azok a vállalatok, amelyek képesek a humán-digitális egyensúly megteremtésére, ötször több árbevételt és nyolcszor nagyobb működési nyereséget érnek el hosszú távon is.

Felmerül a kérdés, hogy egy üzleti versenyképességet és értékesítési eredményt fokozó humán-digitális egyensúly megteremtésében és fejlesztésében mi a HR vezető stratégiai szerepe.  

Stratégiai-üzleti partnerséghez stratégiai-üzleti ismeretek kellenek

Szeretnél HR vezetőként megbízható vásárlói út szakértővé válni az értékesítés számára? Íme 5 dolog, amit az üzleti hitelességed kialakítása érdekében megtehetsz.

Kapcsolatépítés az értékesítési területtel

Kapcsolatépítés- és ápolás az értékesítési vezetővel és csapatával elvezet a bizalom megteremtéséhez, az együttműködés sikeréhez. Ismerd meg a területet, annak céljait, kihívásait, problémáit, értsd meg a szakmát, beszélgess velük. Menj ki terepre az értékesítőkkel, láss valódi ügyfeleket. Kérdezz és tanulj. Olyan kérdések, mint Mely termékek adják a legnagyobb megtérülést? Hány és milyen típusú értékesítési erőforrásra van szükség az egyes csatornákon? segítik a téma megértését.

Üzleti tudás

A külső üzleti környezet ismerete elengedhetetlen a HR stratégiai látásmód kialakulásához és döntési javaslatok előkészítéséhez. Példánkhoz visszatérve érdemes olyan téma specifikus ismereteket gyűjteni, amely a B2B üzletnek, az analóg és digitális értékesítési csatornák fejlődésének, az ügyfelek viselkedésének és igényeik gyors változásának, a vásárlói útnak és a versenytársak tevékenységének átfogóbb megértéséhez vezet.

Értékesítési kihívások

Hasznos, ha tisztában vagy az általános értékesítési kihívásokkal. A Korn Ferry 2020-as globális felmérése alapján a jelenlegi három legkiemelkedőbb nehézség: a differenciálás hiánya a versenytársakkal szemben (39%), a hatékonyság hiánya az értékesítési szervezetben (38%), a tehetségek hiánya az értékesítési csapatban (38%). Rezonálnak ezek a ti problémáitokkal?

COVID-19 hatása az értékesítésben

Légy tisztában azzal, hogy az értékesítés alapjai nem változtak, a cél továbbra is az üzleti lehetőségek feltárása, kiaknázása, a kapcsolatrendszer építése. A végrehajtás viszont megváltozott az eltérő vásárlási szokások és utak hatására. A járvány felgyorsította a digitális értékesítési modellek kialakulását. A vállalaton belüli együttműködés kritikusabbá és könnyebbé vált, ennek fenntartása kulcsfontosságú marad.

Értékesítési stratégia

Az értékesítési stratégia megértése HR vezetőként alapvető feladatod. Termékeitek, szolgáltatásaitok, a célpiacaitok, ügyfél szegmenseitek, értékesítési működésetek, valamint az értékesítési céljaitok ismerete előrevetíti az üzletre szabott HR válaszokat.

Stratégiai HR támogatás az értékesítési képességek fokozásáért

Szeretnél HR vezetőként releváns, stratégiai HR támogatást nyújtani az értékesítési képességek megteremtésében? Íme néhány gyakorlati javaslat a HR tevékenységek közvetlen üzleti hatása és pénzügyi megtérülése érdekében.

Az értékesítési vezetővel való partnerség, rendszeres kommunikáció döntő feltétele a sikeres tervezésnek. Az értékesítés jelenlegi helyzetének elemzése, jövőbeni céljainak és szükségleteinek megértése kritikus a számodra. Mindez segítséget nyújt az értékesítési célokat támogató és lehetővé tévő HR tevékenységek, beruházások értékesítési vezetővel való közös tervezéséhez. Így mindkét fél elkötelezetté válik a megoldások irányába és az eredmények mérése is egyértelműbbé válik.

A humán-digitális egyensúly példánkhoz visszatérve – az értékesítési igények és azok priorizálása függvényében – az alábbi 5 HR támogatás (a teljesség igénye nélkül) lehet célravezető:

Milyen értékesítési profilt kell megcéloznotok a jövőben?

A működési környezet, a vásárlói út és az értékesítési folyamat változásainak figyelembevételével kell beazonosítanotok a sikeres értékesítő profilját. Szakértelem, analitika készség, technológiai affinitás, tanulási agilitás ugyanolyan fontos, mint az interperszonális készségek, EQ, befolyásolási- és kommunikációs készség, kapcsolatépítés a digitális térben. Adatelemzés segítségével gondoskodjatok arról, hogy a megfelelő emberek továbbra is a megfelelő értékesítési szerepkörökbe kerüljenek. Új pozíciók új bevételeket hozhatnak, ezt is érdemes átgondolni.

Milyen értékesítési kultúra támogatja a céljaitok elérését?

A kultúra határozza meg, hogy úsztok vagy süllyedtek. A kultúra 3 lényeges elemének – mentális térképek, szerepek és minták – vizsgálata és újra definiálása a kultúraváltás sikerességének a kulcsa.

Milyen értékesítési szemléletre és képességekre kell összpontosítanotok fejlesztési erőfeszítéseiteket?

Azonosítsátok be azokat a jellemzőket, készségeket és kompetenciákat, amelyek az értékesítési csatornákon nagyobb hangsúlyt kapnak a jövőben és a fejlesztés célja az esetleges hiányosságok megszüntetése legyen. E cél eléréséhez személyre szabott tartalmakat kell készíteni az egyén értékelési eredményei, tanulási és munkastílusa alapján (például just-in-time at the point of work, micro-learning, coaching megoldások). Ne feledkezzetek meg az értékesítési csapat egészének fejlesztéséről sem.

Milyen jutalmazási rendszer eredményezi az értékesítés és ügyfélelégedettség növekedését?

Ha a digitális vásárlás pillanatában az értékesítők jelentősége csökken vagy megszűnik, illetve más értékesítési szempontok és célok kerülnek előtérbe, akkor a jutalmazási rendszert érdemes újragondolni.

Milyen teljesítménymérőkre támaszkodhattok?

A tipikus HR-s mutatók mellett bátran válasszatok üzleti, értékesítési mutatókat, mint az üzleti forgalom növekedése, értékesítési hatékonyság, ügyfél élettartam érték (CLTV), ügyfélelégedettség. Ezek közös, rendszeres kontrollja az értékesítési vezetővel egy sokkal világosabb képet ad a HR erőfeszítések eredményességéről is.

A tökéletes vegyítés

A hagyományos vásárlási út átalakult, már nem lineáris. Nagyobbik része digitális térben zajlik és a vevő gyakran többször is csatornát vált. A döntést rengeteg tényező befolyásolja, az értékesítő sokszor csak a folyamat végén kapcsolódik be. A humán-digitális egyensúly megtartása érdekében meg kell értenünk (akár az ügyfelek közvetlen bevonása révén), hogy az ügyfelek a vásárlói útvonalban hol igénylik leginkább a humán interakciót (annak digitális aspektusaival, eszköztárával együtt) és azokban a pontokban kell az értékesítőket megerősíteni.  

Inspirációk: The secret to making it in the digital sales world: The human touch (McKinsey&Company), What’s the next for sales talent: understand the full picture (Korn Ferry)