„Sajnálom, de számomra ez nem világos. Teljes mértékben azon vagyok, hogy jobban értsem és többet tegyek az általad felvázolt témáért, de nem értem, hogyan támogatja ez a kezdeményezés a stratégiánkat? Hogyan illeszkedik az üzleti céljainkhoz? És hogyan passzol a már korábban bemutatott HR-s kezdeményezésekhez?” HR vezetőként mindannyian kaptunk már ilyen kérdéseket a vállalat első számú vezetőjétől és előfordult, hogy nehezünkre esett a válaszadás. Mit jelent a stratégiai cselekvés és miért szükséges? Hogyan jelenik meg a stratégiai cselekvés a HR gyakorlatban? Hogyan tudod a stratégiai cselekvést napi szinten demonstrálni?

Üdvözöllek az Így lehetsz stratégiai HR vezető cikksorozatom második részében.

A stratégia és a cselekvés összehangolása

A sorozat első részéből már kiderült, hogy a stratégiai gondolkodás által képesek vagyunk megérteni a szervezetünk és annak környezete közötti összetett kapcsolatot és ezen ismeretek felhasználásával olyan döntéseket hozni, amelyek elősegítik szervezetünk fenntartható üzleti sikerét. A stratégiai vezetés második legfontosabb eleme a stratégiai cselekvés. Mit is jelent a stratégiai cselekvés? A stratégiai prioritások megvalósítható cselekvési tervekben való megfogalmazását és a tervek hatékony végrehajtását jelenti. Erre szokták mondani, hogy a stratégia végrehajtás nélkül haszontalan – a végrehajtás stratégia nélkül pedig céltalan.

Az ügyfélélmény

Vegyünk egy igen csak aktuális üzleti példát. Iparágtól függetlenül az egyik, az üzleti eredményességet közvetlenül befolyásoló tényező az ügyfél. A digitális technológiáknak és az azokban jól tájékozódó ügyfeleknek köszönhetően az eltérő iparágakban tevékenykedő vállalatok kivételes ügyfélélményt tudnak teremteni. Az ügyfélélmény a vásárló és a márka közötti összes interakció érzelmi lenyomata, emléke. A legmagasabb vevői elégedettségi mutatókkal rendelkező vállalatok kétszer annyi részvényesi értéket termeltek az elmúlt tíz évben, mint az átlagos mutatókkal rendelkezők. Az ügyfélélmény lehet az előttünk álló évtizedek legnagyobb növekedési lehetősége, de egyben kihívása is.

A koronavírus-világjárvány, az otthoni munkavégzés és a fizikai/szociális távolságtartás markáns változást idézett elő a fogyasztók és az ügyfelek magatartásában, szándékaiban, igényeiben és elvárásaiban. Ez az elmozdulás felgyorsította a digitális átalakulást, új ügyfélprofilokat eredményezett és arra ösztönözte a márkákat, hogy újragondolják az online és offline ügyfélélményt. Az ügyfélélményben központi szerepet kap a tartalmas interakció, a márkahűségre való összpontosítás és a vágy, hogy a cégek valamilyen módon személyes és hiperhatékony terméket és/vagy szolgáltatást kínáljanak ügyfeleik számára.

Az ügyfélért a vállalaton belül MINDENKI felelős – a HR funkció különösen -, hiszen a munkavállalók keltik életre az ügyfélélményt, ők a márka igazi nagykövetei.

Stratégiai cselekvés a HR gyakorlatban

Amikor a vállalati stratégia egyik legfontosabb célja az ügyfélélmény növelése, akkor ezt úgy tudjuk elérni, ha a szervezeti kultúrát, struktúrát, működést, rendszereket, kommunikációt, embereket és döntéseket rövid- és hosszú távon is tudatosan összehangoljuk szervezetünk stratégiájával.  

HR vezetőként először is végig kell gondolnod, hogy hol tud a HR funkció az ügyfélélmény növeléséhez hozzájárulni, egyértelmű hatást kifejteni. Javaslom, hogy a ’hatásterületek’ beazonosítása, priorizálása az üzleti vezetőkkel és a HR csapattal egyetértésben történjen. Íme néhány kérdés a közös gondolkodáshoz:

  • Mi az ügyfélélményre vonatkozó vállalati víziótok, és hol tartotok jelenleg ennek a megvalósításában? Mik a humán jellegű hiányosságok, igények és lehetőségek?
  • Mit jelent és hogyan érvényesül az ügyfélközpontú vállalati kultúra a cégeteknél?
  • Hogyan járul hozzá a HR funkció a szervezeti silók felszámolásához, a keresztfunkcionális együttműködés kialakításához és fenntartásához?
  • Milyen szervezeti struktúra, működési folyamatok és kommunikáció szükségesek a maximális ügyfélélmény eléréséhez? Milyen technológia tud ebben segítségetekre lenni?
  • Hogyan köszön vissza az ügyfélélmény, mint meghatározó szempont a dolgozók kiválasztásánál, teljesítményértékelésénél, fejlesztésénél (kompetenciák, skills-ek), juttatási/jutalmazási rendszerénél és karrier útjánál?
  • Hogyan növelhető a dolgozói elkötelezettség az ügyfélélmény irányába?
  • Hogyan erősödik fel az ügyfelek visszajelzése a dolgozókon keresztül? Hogyan jelzik előre a dolgozók a fogyasztók vagy ügyfelek várható igényeit? Hogyan hatalmazza fel a vezetés az alkalmazottakat arra, hogy valóban innovatív ügyfélélményt hozzanak létre?
  • Hogyan harmonizáljátok az ügyfél- és a munkavállalói élményt és hogyan méritek az azokra vonatkozó vállalati befektetések megtérülését?

Magától értetődő, hogy az ügyfélélmény növelése a HR stratégiai tervbe is bekerül, mint kulcsfontosságú stratégiai kezdeményezés. A kitűzött cél eléréséhez pedig megvalósítható, rövid- és hosszú távú, részletes HR cselekvési tervet (mit, hogyan, kivel, mikor, erőforrások biztosítása, mérőszámok, elvárt hatás) kell hozzá rendelni. A cselekvési terv hatékony és következetes végrehajtása pedig elvezet a stratégia megvalósulásához.

Összpontosítás az eredményt hozó tevékenységekre

A vállalatok többségének ugyan nem okoz gondot a stratégiai kezdeményezések megfogalmazása, azok megvalósítható üzleti célokká való átalakítása viszont annál inkább. Emellett a stratégia végrehajtásának sikerrátája is hihetetlenül alacsony a vállalatok átlagát tekintve.

HR vezetőként az üzleti célok elérésének érdekében nagy hangsúlyt kell fektetned a stratégiai cselekvésre. Nézzük meg, mit tehetsz ennek érdekében és hogyan tudod ezt napi szinten demonstrálni!

  • Határozz meg célokat, felelősöket és mérőszámokat a cselekvési tervben! A kevés, egyértelműen megfogalmazott célok megvalósulási esélye nagyobb. Vond be, informáld és hatalmazd fel a csapatokat, egyéneket, hogy sajátuknak tekintsék a célokat és lépéseket tegyenek azok megvalósítása érdekében. Gyakran emlékeztesd őket az üzleti vízióra, légy Te is lelkes. Kommunikálj folyamatosan és világosan, ezáltal csökkented a változásokkal szembeni ellenállást, növeled a résztvevők elkötelezettségét. 
  • Emlékeztesd magad naponta a miért-re! Tartsd szem előtt az üzleti víziót és a cselekvési terv tartalmát a napi tevékenységek elvégzése során is. A növekvő számú prioritásokkal való zsonglőrködés helyett fókuszálj a lényeges, az üzletet előrevivő tevékenységekre. Figyelj arra, hogy a HR kezdeményezések egymással összefüggő egészet alkossanak és erősítsék egymás hatását. A fókusztartásnak az is része, amikor a cselekvési tervhez nem kötődő, azt nem előre mozdító ötletekre, megbízatásokra egyszerűen nem-et mondasz vagy azok halasztását kéred.
  • Rendszeresítsed az utókövetést! Elengedhetetlen a projektek/folyamatok előrehaladásának vezetőtársakkal történő időnkénti értékelése és az eredmények mérése a kiindulóponthoz és a célhoz képest. Ügyelj arra, hogy a HR tevékenységek és törekvések összhangban maradjanak a vállalat többi osztályának tevékenységével, törekvéseivel. Ez egy komoly tanulási folyamat, ahol szüntelenül igazodsz, cselekszel, reflektálsz és szükség szerint agilisan újra kalibrálod az eredeti tervet.
  • Gondolkodj hosszú távon! A VUCA környezet (Volatile/változékony, Uncertain/kiszámíthatatlan, Complex/összetett, Ambiguous/többértelmű), a túl nagy zaj, a rengeteg inger és üzenet, illetve a megújítási folyamatok gyors egymásutánja ellenére se felejtsd el, hogy olyan döntéseket hozz a HR prioritásokra vonatkozóan, amelyek összhangban vannak a szervezet rövid- és hosszú távú stratégiai irányával.
  • Maradj proaktív! A stratégia megvalósulásának teljes időtartama alatt aktívan keresd a kapcsolatot vezetőtársaiddal, igyekezz a perspektívájukat megismerni, tájékozódj a várható változásokról, azok projektekre gyakorolt hatásáról. A célok egy része rövid távon (max. 6 hónap) is elérhető, jelentős részük viszont ennél több időt és figyelmet igényel tőled (például kultúraváltásnál). Sok múlik azon, mennyire motivált, elkötelezett és kitartó tudsz maradni hosszú távon.

Azáltal, hogy képessé válsz stratégiai cselekvésre, meghatározó szerepet játszol szervezeted üzleti stratégiájának megvalósulásában.

Inspirációk: Take these steps to translate strategic concepts into effective business goals by Fairleigh Dickinson University, 20 reasons why strategy execution fails by Jeroen Kraaijenbrink